Orientación al cliente: La habilidad y voluntad de conocer las necesidades y deseos del cliente y de actuar en consecuencia, considerando los costos y beneficios para la organización.
es respetuoso con los clientes, sin importar qué tan poco razonables sean sus demandas o quejas
muestra su voluntad de llegar a una solución
busca una situación ganar-ganar
reconoce las oportunidades de informar a los clientes sobre sus servicios, anticipa las necesidades para el futuro
elabora un inventario detallado de las necesidades y deseos de los clientes mediante la formulación de preguntas
informa a los clientes sobre soluciones que atienden sus necesidades
traduce los deseos del cliente en productos y servicios de la organización
se asegura de que el cliente está satisfecho y presta servicios adicionales cuando es necesario
escucha con cuidado y se asegura de que los clientes se sientan escuchados e importantes
mira a la organización a través de los ojos del cliente y sus necesidades; realiza mejoras en consecuencia
está al tanto de los intereses y necesidades de los clientes y los anticipa
demuestra al cliente las ventajas de sus servicios
es claro al hablar de los productos y servicios de la organización y busca alternativas junto al cliente cuando es necesario
es honesto sobre las limitaciones de sus servicios y se preocupa por dirigir al cliente a otra parte
conoce las necesidades y problemas de grupos específicos de clientes
desarrolla enfoques estratégicos para atender diferentes grupos de clientes hoy y en el futuro
construye relaciones con organizaciones que representan a ciertos clientes para escuchar lo que tienen para decir
propone nuevas maneras en las que se puede atender a los clientes hoy y en el futuro
Orientación al cliente se puede desarrollar fácilmente si el candidato tiene una puntuación más alta que el promedio (7,8,9) en las vocaciones de Disponibilidad, Sociabilidad & contacto y Empatía social.
¿Qué puede decir sobre un cliente difícil con el que haya tratado recientemente? ¿Por qué era difícil? ¿Qué hizo usted para satisfacer al cliente?
Algunos clientes tienen demandas poco razonables. ¿Cuándo fue la última vez que se encontró con este tipo de cliente? ¿Por qué consideró que sus demandas eran poco razonables? ¿Qué hizo al final?
¿Qué cualidades son importantes para interactuar bien con los clientes? ¿En qué medida usted tiene estas cualidades? ¿En qué medida usted puede entrenarse para adquirirlas?
¿Podría describir una situación en la que manejó a un cliente de manera inefectiva?
¿Cuándo fue la última vez que su jefe lo criticó por el modo en que trata con los clientes? ¿Por qué se ganó esta crítica? ¿Cómo respondió usted?
Infórmele a su cliente sobre sus actuaciones.
Prometa menos que suele proporcionar (el principio de pocas promesas y muchos logros).
Sea claro(a) sobre los servicios que proporciona.
Pregúnteles a sus clientes que esperan de Usted y, luego, si están contentos con su servicio.
Trate de superar las expectativas de su cliente.
Simule una situación en un juego de roles en la que un cliente difícil presenta una queja y observe cómo reacciona el candidato. Luego ofrezca retroalimentación. ¿El candidato está entendiendo? ¿Está escuchando? ¿Está intentando resolver el problema del cliente? ¿Está diciendo que hará lo necesario para evitar que suceda otra vez? Incite al candidato a darse cuenta de que el cliente hace que su organización funcione y por lo tanto merece una posición central en su mente.
Asegúrese de que el candidato escuche con cuidado a sus clientes. Llame su atención cuando no esté escuchando con detenimiento lo que usted dice y dibuje un paralelismo con sus relaciones con los clientes.
Explique la importancia de conocer las expectativas del cliente y la noción de que es mejor prometer menos y entregar más.
Pregunte al candidato cómo podría mejorar su servicio al cliente y discuta esta idea. Pida mejoras específicas y concretas.
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